Máme pro vás další rozhovor s tváří GETBERGu. Tentokrát jsme vyzpovídali Martinu Sabolovou. Její pozice se jmenuje Customer Сoordinator, což jednoduše znamená, že se stará o pohodlí, informovanost a spokojenost všech našich klientů. Jak podle ní vypadá skvělý zákaznický servis a čím je tahle oblast v GETBERGu specifická? Čtěte.

Jaké bylo vaše vysněné povolání v dětství? 

Oba moji rodiče jsou doktoři, takže jsem samozřejmě také chtěla být doktorkou. Pamatuji si, jak jsem s maminkou přespávala v nemocnici, když měla noční službu. Nakonec se ale, jak vidíte, nevěnuji péči lékařské, ale zákaznické.

Zajímala vás péče o zákazníky profesně už předtím, než jste se přidala k týmu v GETBERGu? 

Přestože jsem před nástupem sem pracovala jen při škole, samozřejmě jsem se setkávala se zákazníky. Třeba při práci v úžasné Zlaté uličce na Hradě. Pracovala jsem v prodejně luxusní keramiky Fajans-Majolica, kde jsem potkávala zákazníky z celého světa a kromě toho, že jsem v roli zákazníků potkala řadu osobností, kultur i národností, jsem se také mohla zdokonalovat v jazycích. 

Jazyky jsou vůbec vaše silná stránka, studovala jste v zahraničí, že?

Ano, v Itálii. Chtěla jsem vyzkoušet studium za hranicemi, proto jsem se na vysoké škole přihlásila do double-degree programu. Měla jsem dobré studijní výsledky, takže mě přijali, a já jsem tak vlastně ukončila dvě vysoké školy najednou a mám dva diplomy. 

Jak se vám život v Itálii líbil?

Bylo to asi poprvé, kdy jsem se opravdu osamostatnila a byla závislá jen na sobě. Pocit volnosti a zodpovědnosti byl velkou změnou. Moc se mi líbí italská krajina a města, procestovala jsem sever – Dolomity, středoitalské Toskánsko a určitě se jednou chystám poznat i jih.

Jak jste se z Itálie dostala k práci v GETBERGu?

Když jsem psala diplomovou práci, měla jsem více volného času než v průběhu studia a začala jsem se po něčem podobném poohlížet. GETBERG mi doporučila kamarádka a já jsem její nabídky využila.

Popište nám, jak vypadá váš běžný pracovní den. 

Podobně jako řada kolegů začínám den kontrolou e-mailů. Kontroluji taky stav procesu různých klientských požadavků nebo reklamací. Od toho se pak odvíjí úkoly, které daný den řeším. Patří sem i přepis energií nebo nejkrásnější úkol ze všech – předávání bytů a domů klientům, jejich novým obyvatelům.

Zákaznická péče je relativně nový obor, specializované pozice v něm začaly vznikat teprve nedávno. Jak vznikla vaše současná pozice a jak probíhalo zaškolování?

Ze začátku jsem připravovala rezervační smlouvy a různé dodatky k jednotlivým bytům a domům. Tam jsem začala přicházet do styku s našimi klienty. Pak jsem je začala doprovázet na prohlídky jejich budoucích domovů, na takzvané předpříjimky, kdy spolu s klienty kontrolujeme standardy a proces dokončování bytů, zjišťujeme, zda je vše, jak má být a případně sepisujeme nedodělky a kontrolujeme jejich odstranění. Řešila jsem také individuální klientské změny. Šlo o komunikaci a navázání prvotního vztahu s klienty.

Jaká je podle vás definice dokonalého zákaznického servisu?

Podle mě by mohla znít nějak následovně: Odlišit reálné požadavky od těch, které jsou bohužel nereálné, a ty reálné řešit v co nejkratším čase a k co největší spokojenosti klienta. 

Jakými vlastnostmi musí člověk na vaší pozici oplývat?

Nejzásadnější je určitě empatie. Dále je nezbytné přistupovat k požadavkům klientů zodpovědně a vždycky vstřícně. Občas to chce i větší dávku trpělivosti. A nejde to ani bez skvělých komunikačních dovedností a důraznosti, protože jde o procesy, které zahrnují více stran, i různé dodavatele, se kterými často jednáte ve jménu klienta.

Jak vnímáte úroveň vašeho oboru, tedy zákaznické péče, tady v Česku?

Je to hodně individuální. V oblasti služeb a obchodu je to z mé zkušenosti na dobré úrovni, zboží, které koupíte, můžete snadno a rychle vrátit, pravidla jsou jasně nastavená a dodržovaná. Zákaznická péče v oblasti realit je ale trochu komplikovanější a asi bych ji rozdělila na dvě části. Před samotným prodejem je úroveň péče o zákazníky výborná, něco hezkého a nového se vždycky snadno nabízí. Ale po prodeji je to těžší, snažíte se klientovi vyhovět ve všech požadavcích, ale jejich řešení často nezávisí jen na vás, a proto může být proces zdlouhavější a může být vnímaný i negativně. Myslím ale, že když je klient shovívavý a bere na vás ohledy, dokáže to pochopit a mít nadhled. Všichni jsme jenom lidi.

GETBERG se prezentuje jako nový typ developera. Co to pro vás znamená?

To hodně navazuje na předcházející odpověď. Pro GETBERG je zásadní nejen prodat, ale udržovat výborné vztahy a kontakt s klienty a starat se o ně i po prodeji. Dělat vše pro to, aby byli klienti spokojení a mohli se na nás obrátit, kdykoli budou mít otázky. 

Práce přece jen není všechno – víme, že vaším velkým koníčkem je tanec. Co vám všechno dal a věnujete se mu ještě dnes?

Byly to asi nejkrásnější roky mého života. S tanečním partnerem jsme byli celkem úspěšní, čtyřikrát jsme se stali mistry Slovenska, na mistrovství světa jsme byli osmí, a dokonce jsme nějakou dobu byli první ve světovém žebříčku. Dalo mi to určitě zdravé sebevědomí a pocit, že dokážu cokoliv, když budu chtít. S odstupem času si ale uvědomuji, že to nebylo jen krásné, ale taky pěkně náročné, finančně i časově. Dnes jsem rodičům za všechny ty cesty po Evropě na soutěže a krásné kostýmy vděčná. 

Přirostl vám některý z našich projektů k srdci více než ostatní?

Rozhodně Black Roofs. Vyrostlo tu skvělé moderní bydlení se spoustou ekologických prvků, kde je vše do detailů promyšlené.

Přečtěte si další rozhovory